A orientação básica dos órgãos de defesa do consumidor para os passageiros prejudicados por suspensão dos vôos é buscar as companhias aéreas. Pela lei federal, o consumidor tem direito a ser ressarcido pela empresa ou receber um endosso da empresa para embarcar por uma outra companhia área.
Caso o consumidor não seja atendido, o Procon orienta que os consumidores lesados procurem os escritórios regionais do órgão de defesa de consumidor para encaminhar uma solução administrativa para o caso.
O consumidor precisa guardar os bilhetes, inclusive aqueles comprados pela internet, para reivindicar seus direitos.
A experiência recente mostra, no entanto, que a relação entre empresas e consumidores tem concluído na Justiça. Levantamento da Fundação Procon-SP mostra que foram 451 atendimentos de consumidores a respeito da crise aérea e destes, uma parcela 97 se tornaram reclamações formais contra a empresa.
De acordo com o Procon, na maior parte dos casos, não houve acordo com as empresas, e os consumidores foram orientados a procurar os juizados, já munidos com a documentação de que tentaram a solução administrativa.
Já começaram a funcionar em alguns aeroportos os Juizados de Especiais Cíveis, exclusivos para tratar das questões das empresas aéreas.
Prioridades
A Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) lembra que, pela lei, os passageiros doentes, menores de 12 anos, acompanhados ou por não por responsável, têm a prioridade nos embarques de outras companhias. Pela ordem, devem ser atendidos os passageiros idosos, os passageiros êm trânsito e os demais passageiros.
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